福州外卖骑手系统定位失灵商家出餐慢导致超时骑手却难以申诉

明明到了送餐位置，骑手为何就是点不了送达键系统规划的最优配送方案，缘何在大雪面前不堪一击连日来，《工人日报》记者在北京，福州，沈阳等地，跟随多位外卖骑手接单送餐，记录在系统和算法的驱赶下，他们的跑单状态

北京外卖骑手——怕超时，怕差评，逆行，闯红灯

35号还要多久32号好了没11月12日11时，在北京金融街购物中心楼外，10多名外卖骑手正围着一个出餐口等餐骑手刘聪眼看订单即将超时，干脆不等了，准备先把手里的7份餐派送到位

这一趟配送，他共接到9单这9单基本在3公里内，配送时间30分钟～50分钟不等

时间看似宽裕，但由于午高峰时段订单集中，留给骑手的时间十分有限我一趟最多送过17单，最后10分钟基本靠冲刺，经常逆行，闯红灯，要不然铁定超时刘聪说，一旦超时，骑手们要面临每单3元～7元不等的罚款，基本等于白跑

同一时间，负责亚运村片区的外卖骑手李立宁也在忙碌不同于刘聪能在商场集中取餐，李立宁被分到的订单来自于地点分散的商家，这让他颇为头痛

不同店家离得远，出餐速度不一，但系统不会考虑这些李立宁说，骑手不可以拒单，忙不过来时可以把单转给别人，每天有3次机会

也可以选择报备，说明是店家出餐慢，这样超时的话，不算骑手责任李立宁介绍，只有当骑手到店5分钟后且订单进入倒计时，才可以申请报备，同时第2次报备与第1次之间间隔不能少于10分钟

记者在多位骑手的手机后台看到，不论是从骑手到商家，还是从商家到顾客，路程多按直线距离测算明明需要绕到十字路口才能送到对面，系统却只给5分钟的送餐时间，它不会考虑这里不能直接过马路外卖骑手王辉无奈道，疫情防控期间，一些小区不让电动车进，他们只得走路送餐，这样一来，时间就更不够用了

尽管骑手们对于系统和算法抱怨颇多，但却不得不妥协因为他们最担心差评

在大数据算法逻辑下，送达时间和好评率影响着每位骑手的画像临摹是否算优质骑手，全由数据决定而一旦被算法判定为差生，订单量和订单质量都会受到影响

单完成得越多，就能接到更多单，和滚雪球一样相反，如果完成度差，派的单会越来越少，而且都是远单，费力不讨好王辉告诉记者，这些与收入直接挂钩面对系统，适应是唯一的出路

福州外卖骑手——系统定位失灵，商家出餐慢导致超时，骑手却难以申诉

开启飞行模式，关闭飞行模式，刷新页面，再开启，再关闭11月21日11时50分，福州外卖骑手刘安敏一边提着外卖在小区的人行道上急走，一边反复刷新着外卖系统页面

5分钟过去了，他仍被系统错误地定格在距离送餐地800米外的另一个小区里这时，手机里传来您有订单即将超时的语音提醒，他焦虑不已

时间又过去了2分钟，不知道刷新了多少次，刘安敏在系统中的定位点终于漂到了送餐位置这一单，他又超时了，超时了3分钟这是刘安敏这个月来，因为系统定位延时超时的第17单

在刘安敏的手机界面里，记者看到，本应重叠的行程终点和送餐位置，却被两个街区的建筑物分隔刘安敏将截图发给了客服没等客服回复，他就开始了下一单的配送

系统显示，新订单的配送距离远在7公里外，较平日里他所配送订单的平均距离远了4公里你看，这哪是订单，这是超时的‘罚单’刘安敏无奈道

刘安敏清楚，当天大概率等不到客服答复，即便有，对接下来的送餐也不会有任何帮助。

打开客服中心，来答复的永远是AI客服，要等人工客服，最快要到第2天才会答复结果，可罚单哪会等到24小时后才来他说，即便有结果了，超时的订单依然显示超时，不能修改也无法追诉

在刘安敏看来，系统并不在乎超时背后的原因，骑手能做的只能是祈祷定位不再失灵。。

在后台，刘安敏看不到骑手评分，也看不到骑手等级超时究竟会带来多大影响他不知道，我只知道，超时订单多了，越有可能被分到远距离，用时久的订单

比起定位不准，刘安敏更担心商家卡餐导致配送超时被差评投诉，一个差评要罚300元。一位行业观察人士指出，贷款利率水平是否合理，不应仅以客户知晓，签订合同这样的武断方式来做认定，此类方式无疑是以合法手段掩盖非法目的的变相高利贷。

商家为了避免顾客投诉出餐慢，有时会在没有备好餐的情况下，点击‘已出餐’这样的话，虽然界面显示待取货，但实际上是无货可取的这有理也说不清刘安敏告诉记者，商家可以把超时责任转嫁到骑手身上，但系统无法识别商家是否出餐，骑手难以申诉

沈阳外卖骑手——被系统带着走捷径，翻墙，钻围栏，骑电动车上天桥

日前，沈阳特大暴雪，外卖站点爆单了。

14时，张健还有8个订单待派送餐盒箱子塞满了，他将外卖挂在车把上，夹在小腿间，边骑车边低头看饭盒有没有被夹坏即便这样，骑电动车的记者还是追不上他

14时20分，耳机里响起熟悉的派单声此时，他身负12单从顾客下单起，系统会根据骑手的位置和方向顺路性派单，并规划出最优配送方案但系统无法预料到的是，一场雪便可轻松将这些击碎——因路面湿滑，骑手们不得不放慢速度，而由于平台爆单，一些单子接单时就比较晚，留给骑手的配送时间比平时更少张健几乎每单都超时，这让他有些崩溃

之所以拼命送单，有时也不全是为了赚钱，系统会变着法儿逼你送单张健说，超时的订单多了，投诉和差评就多，站点评级将会下降，这意味着该站点所有人员的收入都会受到影响

为抢时间，张健改装了电动车，最高时速达每小时70公里平时着急送餐时，车速快到屁股能弹起来可是，当天没过小腿的大雪，让他想飞都飞不起来

系统看似有导航，不用我们动脑想路线但要是全听它的，我们很容易被带入歧途，不得不‘走捷径’，逆行，翻墙，钻围栏，甚至还让我骑电动车上过街天桥每次遇到这种订单，张健只能暗自抱怨，并照做，绕行肯定会超时哪里开了小路，哪里拆了围墙，系统比一些骑手知道得还早，配送时长越算越短

为抢时间，李勇常常去单多的商家催单有时，服务员跟厨师多吆喝几声，出餐能快一点，但有些菜耗时较长，还是会挤占骑手的配送时间炖菜和沙拉一样的取餐时间算法肯定不懂烹饪李勇说

当天18时，张健收到顾客投诉第1单1公里，剩余30分钟，第2单2.5公里，剩余20分钟为避免超时，他先去送了第2单第1单顾客看定位，路过自己家却没送餐，取消了订单张健一肚子委屈所幸平台考虑是恶劣天气，免除了当天超时订单的罚款

让冰冷的算法多一些人性温度

徐新星

高峰时段订单集中，留给骑手的时间十分有限如果完成度差，派的单会越来越少，而且还都是远单，费力不讨好相对于其他类型的新就业形态劳动者来说，外卖送餐员是更为典型的与时间赛跑的群体

他们拼命送餐的背后是算法的驱动在外卖系统精细又严格的算法之下，外卖送餐员不得不想方设法抢时间系统也在不断帮送餐员节省时间，在其导航下，他们不得不逆行，翻墙，钻围栏，甚至骑电动车上过街天桥，面临较大的安全风险

这一点从最近几年来一些地方发布的伤亡道路交通事故数据可见一斑2019年上半年，上海市发生的涉及快递，外卖行业各类道路交通事故已达325起，造成5人死亡，324人受伤

怎样才能让外卖送餐员慢一点，安全一点需要在平台算法上做文章要更加精准，多一些人性温度平台应结合不同的场景重新评估和细化相应的规则，设置合理的送餐期限，完善平台订单派送机制此外，要设置合理的劳动定额或计件单价劳动定额应当是绝大多数员工在法定工作时间内，提供正常的劳动都能够完成的劳动量如果大部分劳动者需要靠超时劳动才能完成劳动定额，或挣得相对体面的收入，说明该劳动定额或计件单价不合理，应予以调整

从长远看，平台企业应该积极探索算法取中的现实路径，即在平台，用户和外卖骑手之间找到一个平衡点，不断推进算法规则的公开化，透明化，科学合理地为骑手分配订单，同时主动在工资收入，劳动安全，社会保障，从业环境等方面践行企业的社会责任，注重互利共赢，进而才能实现更高质量，更有温暖的发展。

今年7月，全国总工会，人社部等七部门联合印发《关于落实网络餐饮平台责任 切实维护外卖送餐员权益的指导意见》，对保障外卖送餐员正当权益提出全方位要求，明确要求平台企业不得将最严算法作为考核要求，通过算法取中等方式，合理确定订单数量，准时率，在线率等考核要素，适当放宽配送时限，完善平台订单分派机制，提高多层次保障水平。中介鼓动，车行合作，平台借款，在一系列“花样操作”的诱导下，兼职骑手掉入了高额还款陷阱。

平台算法事关劳动者切身利益，在调整平台算法中劳动者的声音不应该被忽视目前平台算法的制定，属于单项的话语权，即由资方说了算，外卖员的话语权没有纳入算法的规则设定之中要使平台算法更为合理，劳动者的意见不可或缺具体而言，平台企业在制定订单分配，计价单价，抽成比例，奖惩等涉及劳动者合法权益的运行规则和平台算法时，应听取工会或劳动者代表的意见和建议在这方面，不少地方的工会组织开展了外卖送餐行业的集体协商工作，在维护劳动者合法权益，促进行业健康发展方面已见成效

外卖送餐员是千千万万新就业形态劳动者大军中的一部分，他们在工作中，在医，食，住，行等方面面临的急难愁盼，或多或少地也存在于快递小哥，网约车司机等其他新就业形态劳动者的生活，工作中如何更好地搭建有效的诉求和心声倾听，沟通，解决机制，逐渐建立起适应平台用工形式和劳动者就业特点的权益保障新机制，值得平台企业，政府部门，社会各方不断探索，合力推进